Retailers Wrestling With Returns Mull Restocking Fees

Os varejistas sofrem com uma pilha crescente de estoques não vendidos, à medida que os compradores priorizam suas necessidades de compra em meio à inflação implacável. Combinado com gargalos constantes na cadeia de suprimentos, essas mercadorias excedentes empilhadas em armazéns e bastidores estão custando mais dinheiro aos varejistas para estocar.

Somando-se a esse acúmulo de armazenamento – e causando problemas adicionais para os varejistas – está o acúmulo de devoluções de produtos. Esse ponto problemático faz com que alguns vendedores cobrem taxas de devolução para desencorajar os clientes de solicitar um reembolso, e alguns recorreram a cobrar dos consumidores uma taxa de reabastecimento para cobrir a inconveniência e o aumento dos custos de devolução do produto.

Isso significa que pode ser relativamente fácil para os consumidores obter os itens que desejam, mas muito difícil recuperá-los na próxima temporada de compras de fim de ano, de acordo com Marcus Shen, CEO da b- açõesLeilão online para liquidação, devoluções e empilhamento.

“Em vez de frete grátis, os varejistas parecem mais preocupados agora em colocar em prática a política de devolução correta, e cada vez mais eles estão querendo adicionar uma taxa de reabastecimento”, disse ele ao E-Commerce Times.

Os comerciantes que resistem à estratégia de pagamento por retorno podem recorrer à venda de seu excedente para uma indústria caseira em desenvolvimento em mercados secundários. Essas plataformas são uma opção para os varejistas ajudarem a gerenciar o excesso de estoque e as devoluções de forma mais econômica.

No ano passado, milhões de itens foram vendidos por meio de plataformas de leilão de renegociação. Essa enorme quantidade de produtos não utilizados em devoluções mantém a mercadoria no mercado.

contas comerciais rigorosas

De acordo com Shen, marcas e varejistas estão constantemente experimentando e inovando na área de devoluções de clientes.

O processo de devolução pode ser muito caro para os varejistas, a ponto de, em alguns casos, especialmente itens pontuais de baixo preço, o custo total de processar a devolução ser maior do que o custo de deixar o comprador manter o item.

“Os varejistas já incorreram em um custo e operam com margens baixas para entregar o produto ao cliente. o preço original de varejo, sugerem que o motivo é de natureza muito econômica”, disse ele.

Shen sugere que a ideia de conseguir algo por nada muitas vezes encanta os compradores e pode mantê-los clientes fiéis. Walmart e Target, juntamente com a Amazon, tentaram essa abordagem.

A decisão econômica depende dos cálculos complexos que os varejistas devem fazer em cada pedido. A categoria do item, condição, pedido e custos de envio devem ser avaliados antes que uma decisão seja tomada para permitir que um comprador mantenha o produto.

“A Amazon é um dos varejistas mais avançados quando se trata de logística. Seu sistema pode tomar decisões de custo-benefício em tempo real sobre se um produto deve ser devolvido ou mantido. A IA permite esse processo e é amplamente utilizada pelos maiores varejistas”, Shin acrescentou o varejo no mundo.

A política de taxa de reabastecimento para varejistas de comércio eletrônico não é nova, mas está voltando. Observou-se que há uma lista crescente de marcas de sucesso cobrando dos consumidores por reembolsos.

Até agora, a tendência surgiu em toda a categoria de vestuário com marcas como Abercrombie & Fitch, American Eagle Outfitters e J. Crew. A tendência de cobrar taxas de reabastecimento parece estar limitada a varejistas com lojas físicas, em vez de produtos vendidos exclusivamente online, de acordo com Shen.

Os sites de filtro estão ganhando popularidade

O mercado secundário para varejistas existe há décadas. Devido à tendência atual de retornos crescentes, varejistas mais inovadores estão investindo em novas soluções de retornos.

Os mercados secundários podem ser uma opção melhor para os comerciantes aceitarem devoluções e revenderem o produto a granel, disse Shen.

Os varejistas há muito usam soluções antigas, informais e manuais de “Jobber” e “liquidação”. Eles cultivam relacionamentos com terceiros que oferecem a compra de mercadorias com um desconto significativo no valor de varejo.

“Em vez disso, com cada vez mais frequência, os varejistas estão adotando o comércio eletrônico para movimentar o estoque devolvido de forma mais eficaz e eficiente. Plataformas como a B-Stock têm centenas de milhares de compradores on-line competindo por mercadorias, em vez de depender de alguns compradores de liquidação”, explicou Shen. . Off-line.

Ele acrescentou que essa competição vem na forma de lances de estoque, o que geralmente eleva o preço final muito mais alto do que a antiga maneira de negociar e coordenar por telefone e e-mail.

“Ambas as opções têm o potencial de serem mais econômicas para os varejistas do que permitir que os clientes retenham mercadorias. Com os custos de envio subindo para níveis históricos, [however,] O custo de devolver e enviar mercadorias de volta para um comprador em massa pode levar mais varejistas a experimentar deixar os consumidores manterem a mercadoria.”

Custos, taxas de comportamento do comprador alimentadas

Custos de receita mais altos resultam em uma penalidade de taxa de reabastecimento para os consumidores. De acordo com Nikki Bird, muitas vezes até 50% ou 60% das mercadorias devolvidas não podem ser vendidas. Vice-presidente de Estratégia na Aptosum fornecedor global de tecnologia de varejo.

“Parece que a varejista de roupas online Zara assumiu a liderança em termos de taxas de reabastecimento”, disse ela ao E-Commerce Times. Eles foram os primeiros que o vi anunciar a nova política. Não me lembro quem o seguiu, mas sei que outros o fizeram.

O boom pandêmico do comércio eletrônico preparou o terreno para uma mudança na política de retorno. Ela explicou que alguns deles estavam pedindo aos consumidores de vários tamanhos que convertessem suas casas em quartos convenientes, caso não pudessem ir a uma loja para experimentar as coisas.

Espaços inadequados

Os retornos excessivos já haviam se tornado o culpado antes da pandemia. Aplique aceleradores de pandemia à tendência e você terá um problema real para os varejistas.

“As taxas de devolução, especialmente em vestuário, têm preços tão altos quanto 35% a 40%, e muito do que é devolvido também não pode ser revendido”, observou Baird.

Os comerciantes não podem revender roupas por vários motivos. Caso de item único. No momento em que um varejista o pega de volta e o coloca de volta à venda, o item está completamente fora de temporada e muitas vezes fora de liquidação ou venda, de acordo com Baird.

Os profissionais de marketing chamam a prática de pedir vários tamanhos ou cores para o mesmo item de “webrooming” ou “bracketing”. Varejistas e marcas estão falando sobre os custos crescentes de manuseio de devoluções, a ponto de ser inevitável cobrar dos clientes para devolver itens indesejados.

“A taxa de reabastecimento é parte de uma solução de ferramenta bruta. Suspeito que com o tempo os varejistas passarão para algo baseado em, digamos, um nível de fidelidade ou um número limitado de devoluções gratuitas antes de começarem a cobrar”, disse Bird.

Isso pode assumir a forma de obter dois tipos de suportes de retorno gratuitos por ano. Ela acrescentou que os compradores serão cobrados depois disso.

mudar de posição

As taxas de reabastecimento têm sido uma estratégia viável em anos anteriores. Na verdade, os revendedores de eletrônicos têm sido os mais ousados ​​em cobrar taxas de reabastecimento, de acordo com Baird.

O que é diferente agora é apenas um jogo de números. Comportamentos dispendiosos de compra do consumidor podem ser tolerados ou acomodados quando as vendas do comércio eletrônico são 3% do tamanho total da loja. Mas simplesmente não pode ser absorvido quando é 30% das vendas.

“Acho que com os consumidores afetados pela inflação, a tendência de ver os retornos como uma maneira fácil de obter dinheiro aumenta a pressão sobre o comportamento”, observou Baird.

Às vezes, os varejistas são ousados ​​ao gerenciar os custos de devolução. Outras vezes, eles assumem uma postura competitiva na política para tentar impulsionar a diferenciação competitiva.

Bird vê a aplicação da taxa de reabastecimento como um pêndulo que continuará oscilando para frente e para trás ao longo do tempo. É mais como encontrar o equilíbrio certo para desencorajar o comportamento em primeiro lugar, sem alienar seus melhores clientes.

A competição faz parte da equação

Isoladamente, uma taxa de reabastecimento é aplicável ao varejista. No entanto, é menos viável em um mercado competitivo, respondeu Shen.

“Devemos esperar que os varejistas experimentem as taxas de armazenamento em vários pontos de preço para determinar se podem ser viáveis ​​em comparação com as políticas competitivas que não oferecem taxas de reabastecimento. Esperamos que os varejistas ofereçam um ótimo serviço na forma de envio rápido e alto atendimento ao cliente Qualidade e facilidade de devolução são os primeiros a experimentar a taxa de reabastecimento.”

Alternativamente, os varejistas podem optar por incluir isso em seus cálculos de preços de varejo, em vez de cobrar uma taxa explícita de reabastecimento ao consumidor. Isso será ativado por dados baseados em taxas de devolução históricas, custos de envio e a capacidade de revender ou liquidar produtos devolvidos.

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